【第二章】高级母婴护理师岗位要求

第二章

高级母婴护理师岗位要求

本章学习目标

1．了解高级母婴护理师岗位的基本要求和服务标准。

2．了解高级母婴护理师的岗位规范。

3．了解合格的高级母晏护理师的标准。

基本从业条件

高级母婴护理师必须具备以下几个条件。

（1）身体健康，富有爱心和耐心，无不良习惯，不吸烟，吃苦耐劳。

（2）年龄在55周岁以下的女性，愿意从事母婴护理行业，为人正直

心地善良，无不良记录。

（3）具备大专（或相当于大专）以上文化程度，有一定的学习和理解

能力，有很好的动手操作能力。

（4）具备城市生活必需的生活技能。

（5）具备一定实践经验，不仅应熟练掌握母婴护理师岗位所要求的各

项技能和知识，同时还必须学会根据不同阶段的产妇制订合理的月子膳食计划，具备对产妇和新生儿常见疾病的观察和预防能力；在中医理论方面必须了解经络理论基础知识，能掌握常见穴位的正确位置，并能较熟练地对产妇及新生儿进行一些常规的保健按摩职业道德及职

业意识要求

（一）职业道德

母婴护理人员的职业道德是指其在从事服务工作时必须遵循的与其本职业活动紧密联系的行为准则。作为一名母婴护理人员，如果在工作岗位上不讲职业道德，不仅难以胜任本职工作，还会损害社会风气。因此，母婴护理人员的职业道德水平如何，从某种意义上说，体现着一座城市、一个服务企业、一段历史时期的精神风貌和道德水准。

高级母婴护理人员职业道德规范的主要内容如下

（1）遵守法律、法规，遵守社会公德，遵守公司的各项规章制度。

（2）讲信誉，重承诺，守信用，努力用自己的一言一行真诚服务，赢得客户的信任。

（3）爱岗敬业，尽职尽责，提供主动、热情、耐心、周到的服务，维护公司良好的形象。

（4）努力学习科学护理的相关知识，不断提高业务水平和服务质量。

（5）讲究文明礼貌，尊重客户，不擅自动用贵重物品，不提过分要求不打听和泄露客户隐私。

（6）杜绝不良习惯和行为，不做非分之事和有悖道德规范之事，对工作中的失误勇于承担责任。

（二）职业意识

作为一名职业的高级母婴护理师，必须具有追求完美的服务精神，将顾客的心理感知作为服务的标准，给顾客最大限度的方便就是最好的服务。要树立为客户服务的思想，在服务过程中要有服务意识、客户意识、质量意识和信誉意识。

1．服务意识

服务意识体现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、服务操作等方面做到位。要将心比心，认真倾听客户的意见，按客户的需求提供服务。此外，高级母婴护理师要不断开拓、创新服务观念，在竞争中不断增强自身的竟争优势。

2．容户意识

要具有客户意识，首先必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中客户只是消费者的代名词。在他们看来，客户就是来购买劳务服务的一般人群。把客户等同于普通人群是一种误区，必须正确认识光临企业的客户“客户就是我们的衣食父母。”如果母婴护理人员有了这种认识，就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有在任何时候、任何场合都为客户着想，其所提供的服务才会是发自内心的。

3．质量意识

服务质量是指在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的效果，具体包括服务技能、护理知识、沟通技巧等。服务质量的特征体现在以下几个方面，即功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、满足性。母婴护理人员要不断提升服务质量，除了提升自身综合业务能力，自觉抵制行业及外界不良影响，最关键的是要提升自身的文化素质。

4．信誉意识

信誉就是生命。对母婴护理工作来说，信誉来自母婴护理人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、服务程度和服务态度等方面。母婴护理人员的主要工作就是为客户提供舒适、便捷、安全、卫生、完善的服务，最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高，信誉程度就越好。一名信誉良好的高级母婴护理师，最重要的是具有爱心、诚心、细心，并使客户享受到舒适、安全和家人般关爱的护理。高级母婴护理师的信誉是靠其优质服务争取来的。如果处于精神饱满的最佳状态，会提供一种客户满意的优质服务；如果精神状态不好，心情不佳，服务就会大打折扣，就会把不合格的服务带给客户。因此，一名合格的母婴护理师人员要以客户满意为准则。

三、职业服务及职业礼仪要求

四、

（一）职业服务要求

高级母婴护理师必须遵从“5S服务标准”：微笑服务、规范服务、即

时服务、个性化服务和满意服务。

1．微笑服务（ Smile）

微笑可以让本来容易产生抑郁情绪的产妇在精神上得以放松，从而跟护理人员的交流和相处更加融治，很多不愉快都是因为相互理解不够而产生的。所以，在服务过程中时刻保持灿烂的笑容非常重要。

2．规范服务（ Standardization）

作为一名高级母婴护理师，首先必须从专业化的角度掌握各种作业规范和流程，每项服务的动作及语言都按照规定标准执行。需要注意的是规范化是指操作流程和服务程序的规范化，而不是服务内容的刻板化和服务态度的僵硬化。

3．即时服务（Sped）

对服务提供的最佳时机作出准确判断，力求提前感知客户需求，并选择恰当时机提供服务。做客户之所需甚至是做客户之所想，是指当客户需要服务的时候能及时提供服务，当客户可能需要服务的时候，能为客户想到要提供服务，而不是当客户不需要的时候提供服务。

4．个性化服务（ Speciality）

针对不同客户的不同需求，创造性地提供相应的服务，这是服务专业化的具体体现。高级母婴护理师必须根据产妇及婴儿的具体情况，有针对性地提供相应的服务，而不是按照僵硬的程序来提供服务。比如，营养餐的配制，需要根据不同产妇的体质情况而定；催奶服务，也要根据乳房状态来进行。这与服务的规范化并不矛盾，其本身正是规范化服务的体现。

5．满意服务（ Satisfaction）

倡导做到两个“在”：当客户不需要服务时“感觉自由自在”；当客户需要服务时“服务无处不在”。这是“无声服务”和“有声服务”的合理运用，让客户时刻感受到服务恰到好处，是站在顾客的角度提供让其满意的服务内容。

（二）职业礼仪要求

1．着装

着装整洁干净，按季节穿衣，最好有职业装，佩戴服务胸卡，不化妆不佩戴首饰物。

2．语言

语言温和、礼貌，音量适中，用语规范。注意控制自已的情绪，在任何情况下说话都要温和。

3．操作

操作前要主动向产妇问好，解释操作过程，询问产妇情况，了解产妇理状态。

4．融治

要主动向产妇和其家属问好，耐心询问产妇的情况，对产妇提出的问题及时给予答复。

5．头发

头发要整齐，前不过眉，后不过肩，散发及过肩长发必须戴发网。发卡应为浅色，不应使用颜色夸张或黑色的发卡，发卡应别在帽子的后面。

四、上岗前的注意事项

无论是为产妇还是为婴儿提供护理服务，专业母婴护理人员上岗或操作前都必须注意以下事项。

（1）面试或初次与客户见面时，要向客户展示证件并双手送递。

（2）上岗或者操作前，要沐浴更衣，不能佩戴首饰及手表，不能化牧。

（3）手机设置成振动状态，并且不能边抱孩子边接听手机。

（4）不要打听客户的家庭情况。

（5）进入客户卧室时，要轻敲门示意。

（6）不能旁敲侧击索要红包。

（7）每天要认真填写工作记录单。

（8）工作环境有变化及婴儿、产妇出现异样情况时，要及时告知家属及上级主管。

（9）要记住：每次的上岗对于自己是第N次；对客户来讲，是她们第一次接受服务。所以，水远要饱含激情地对待她们生命中的第一次，不能够有丝毫懈息。

五、跟客户沟通的基本原则

成功有效的沟通，可以让客户更容易接受，服务的过程也会更加顺畅。作为一名高级母婴护理师，在与客户沟通方面应有更高的标准和要求。主客之间产生矛盾，很多时候往往是沟通出现了问题。所以，与客户保持良好的沟通，跟掌握过硬的服务技能一样重要。要做到成功有效的沟通，需要做好以下几个方面的工作。

1．提高自身素质

首先应该从自身的基本素质做起，学会文明用语，礼貌待人。改变自身以前的不良习惯，做一名有素质的公民。因为每个人的成长经历和成长环境都不一样，其习慣是长期养成的，不是一朝一夕能改变过来的。但是我们从事的是服务性行业，必须具有该行业人员应该有的基本素质，做名具有职业道德的文明护理人员。

2．留好第一印象

第一时间获得客户的认同是开始良好服务的关键所在。如何给客户留下好的第一印象呢？

首先，在服务前必须好好检查自己的外表穿戴。不穿奇装异服，也不花枝招展，着装要得体而大方，符合职业习惯。如果是在月子会所等机构工作，一定要穿职业装或工作服；如果是在客户家里工作，有条件的话也要尽量穿工作服，如果没有，则应干净整洁，朴实大方。其次，要说好第一句话。用非常平和的语气跟客户打招呼，表现出自己应有的外在礼貌和内心自信。最后，举止得体。到客户家不要东张西望，也不要小动作不断。说话时一定要看着对方的眼睛，仔细倾听客户的要求，然后作出恰当的回答。

3．拥有良好的心态

工作过程中，要保持良好的心态。要做到愉快工作，首先，要调适自己的心态。社会生活中人与人之间会产生相互作用，心态也会相互影响。当看到别人比自己生活得好时，难免有些自卑或失衡；当看到不如自己的人时，难免有些得意或庆幸。因此，母婴护理人员应始终保持快乐、健康的心态，生活上要向低标准看齐，工作上要向高标准看齐。只有这样才能催人奋进，不断提高，增加成功的机会，提升生活的幸福感。其次，要调整自已在工作中的心态。无论从事什么工作，在工作中都应该有一个正确的心态。作为高级母婴护理师，这一点尤为重要。试想，如果每天带着痛苦的心情面对客户，那将给客户带来不好的体验，要谨记，社会分工没有高低贵之分，自己从事的是一项高尚的职业，是给千家万户带来快乐的职业。因此，母婴护理人员在入户服务时，一定要时刻保持愉快、乐观的心态，只有这样，オ能不断给客户提供充满爱心的服务。

4．同理心，将心比心

每一个添加新成员的家庭，都是幸福而繁忙的。新生命的降临，给全家都带来了快乐，同时也带来了很多新的工作。以前平稳有序的生活一下子被打乱了。作为高级母婴护理师，应该理解客户的快乐和烦恼，在力所能及的情况下，尽量为客户解决一些服务以外的实际问题。在客户由于心情或别的原因表达欠妥时，你也应该有包容心。尤其是有些产妇本来就有不同程度的抑郁现象，高级母婴护理师更应该表现出爱心和宽容心，不跟客户争吵和对抗。

5．“四多”“两少”沟通方法

“四多”：多听；多问；多用乐观的语调；多用非语言沟通。

“两少”：少用“我”字。在与客户沟通过程中，一般不用“我”字过多地强调“我”，容易引起客户的反感。最好多用“我们”“咱们”等尽量缩短与客户的心理距离。少反驳客户的意见。客户的标准与自己也许有所不同，但在内心里也一定要认同“客户的话水远有道理（在不违反国家法律、法规的前提下）”，最好不直接告诉客户，“你这不对”。因为反驳客户就等于驱赶客户。

总之，跟客户沟通是一门学问。这门学问掌握得好，可以让你如虎添翼；掌握不好，会使你事倍功半。所以，作为高级母婴护理师，一定要重视和提高与客户沟通的能力。

思考与练习

1．高级母婴护理师在服务过程中需要注意哪些问题？

2．服务人员的“5S”服务标准是什么？

3．高级母婴护理师上岗前需要注意什么？

4．如何眼客户进行有效的沟通？